Asiakaskeskeinen asiakastietojärjestelmä

TAVOITE - MIKSI?

Lapsi- ja perhepalveluluiden muutosohjelmassa yhtenä osa-alueena kehitettiin monitoimijaista, lapsen ja perheen tarpeiden ympärille rakentuvaa toimintamallia. Eri ammattilaisten välille rakentuvaan yhteistyöhön liittyy olennaisesti asiakkaasta kerätty ja muodostettu tieto. Halusimme ymmärtää paremmin asiakkaiden näkökulmaa, eli nuorten ja vanhempien näkemyksiä siitä, kuinka he haluavat osallistua itseään koskevan tiedon muodostukseen. Halusimme myös kuulla heidän kokemuksiaan eri palveluista ja siitä, kuinka he olivat kokeneet pystyneenä vaikuttamaan itsestään kerättyyn tietoon.

PROSESSI - MITÄ?

Järjestimme kolme työpajaa, joissa jututimme nuoria ja vanhempia ja joissa ideoimme yhdessä sitä, kuinka tietoa tulisi kerätä ja kuinka sitä tulisi hallita. Työpajojen löydösten pohjalta suunnittelimme rautalankamallin asiakastietojärjestelmästä (kuvassa), joka mahdollistaisi asiakkaan osallistumisen ja paremman kontrollin omasta prosessista. 

TULOKSET JA OPIT

Asiakkaiden näkemykset ja prototyyppi kiinnostivat Lapsi- ja perhepalvelujen muutosohjelman tiimejä kovasti. Muutosohjelmassa ei kuitenkaan ollut valmiutta lähteä tekniseen kehittämiseen. Työ synnytti joitain työtapojen muutoksia, mutta valitettavasti asia ei isossa mittakaavassa muuttunut.  Tämä projekti saikin minut ajattelemaan paljon asiakkaiden osallistumista kehittämiseen ja siihen liittyvää etiikkaa. Työpajoihin osallistui joukko nuoria ja vanhempia, joilla oli paljon sanottavaa. Osa kertoi meille avoimesti vaikeistakin kokemuksista. Mikä siis on meidän kehittäjien vastuu heille? Kehittäjänä koin hyvin haastavana sen, että emme voineet luvata mitään konkreettisia muutoksia.