Perhekeskuspalvelun asiakaskokemuksen kehittäminen

TAVOITE - MIKSI?

Lempäälän perhekeskusverkoston tavoitteena oli selkeyttää lasten, nuorten ja perheiden palvelupolkuja ja näin parantaa asiakaskokemusta ja palveluiden vaikuttavuutta. Työskentelyä pilotoitiin Lempäälän kolmen perhetuvan ja perhetyön yksikön kanssa. Vastasin muotoiluprosessin suunnittelusta ja ohjaamisesta Pelastakaa Lapset ry:n osallisuusasiantuntijan kanssa. Tein palvelupolkuanalyysin ja analysoin haastatteluaineiston ja kuvasin muotoiluprosessin tuloksineen. Lisäksi vedin palvelumuotoilun koulutuksen Lempäälän perhekeskusverkostolle.

PROSESSI  - MITÄ?

Prosessi käynnistettiin perehdyttämällä perhetupien ja perhetyön henkilöstö palvelumuotoiluun ja keräämällä heidän ajatuksiaan toiminnan nykytilasta. Samalla perehdytimme henkilöstön haastattelujen tekemiseen, jotta he voivat osallistua tiedon keruuseen ja täten tutustua asiakkaiden ajatuksiin. Haastattelujen jälkeen työstimme työpajassa kerättyä aineistoa ja ideoimme kehittämisratkaisuja. Lisäksi määritimme asiakaslähtöiset laatumittarit toiminnalle (kuvissa, kuvitus: Oona Niskanen).

TULOKSET JA OPIT

Asiakastutkimuksessa ja palvelupolkuanalyysissä saatiin paljon uutta tietoa nykyisistä ja potentiaalisista asiakkaista. Varsinkin tapamiset perheiden kanssa, jotka eivät käyneet perhetuvilla, herättivät paljon oivalluksia. Kerätyn tiedon pohjalta ideoitiin paljon konkreettisia kehittämisehdotuksia, kuten uudenlaisia viestintätapoja. Lisäksi prosessista syntyi uudet asiakaskeskeiset laatumittarit, jotka otettiin heti käyttöön perhetuvilla. Tärkeää oli myös uudenlaisen toiminnan kehittämismenetelmän ja asiakaskeskeisen ajattelun juurtuminen organisaatioon.

Lempäälän perhekeskuspalvelujen palvelupäällikkö Marja Olli kuvasi projektin tuloksia näin.

" Saimme todella laadukkaan aineiston kehittämistyömme tueksi ja toimintamallin, jonka tulemme levittämään perhekeskusverkoston muihin palveluihin. Tarvitsemme asiakkaiden, lasten sekä vanhempien kokemuksia, jotta osaamme oikeasti kohdentaa resurssimme oikein, vahvistaa perheiden hyvinvointia ja osallisuutta. Tätä arvokasta lapsilta ja vanhemmilta saatua tietoa voi hyödyntää myös lapsivaikutusten arvioinnin tukena, kun tehdään toimintaa koskevia päätöksiä tai muutoksia."